Задачи, которые решают голосовые и чат-боты в маркетинге

Сегодня чат-боты актуальны практически для любого направления бизнеса. Это специализированные программы, которые от имени человека или компании могут общаться с клиентами при помощи текстовых или аудиосообщений. Фактически каждый человек сталкивается с подобными программами чуть ли не ежедневно. Статистика говорит о том, что сегодня около 80 процентов человек общаются с голосовыми чат-ботами. Такие ассистенты могут использоваться в различных направлениях, сегодня они практически незаменимы в области продаж, маркетинга, а также HR.

Если ранее чат-боты могли закрывать только самые элементарные задачи, то современные технологии позволяют им справляться и с более сложными процессами, конечно, в особенных нестандартных ситуациях вмешательство человека все же потребуется, однако большую часть рутинной работы программы полностью берут на себя и прекрасно с ней справляются. 

Ключевые достоинства ботов:

• работают в режиме 24/7;
• снижают стоимость за привлечение клиента;
• автоматизируют многие процессы бизнеса;
• упрощают коммуникацию.

Чат-боты актуальны для различных компаний, особенно они востребованы в следующих случаях:

• клиенты часто обращаются с однотипными запросами;
• обращения клиентов перенаправляются по различным каналам коммуникации;
• совершается больше количество рассылок клиентам;
• требуется продвижение продукта или услуги;
• требуется сбор информации и ее обработка, например, о наиболее востребованных услугах;
• компания получает большое количество заказов.

Боты решают большое количество в маркетинге, стоит отдельно рассмотреть ключевые из них.

Автоматизация обслуживания клиентов

Сегодня существует множество решений, которые позволяют применять чат-боты или голосовые ассистенты для автоматизации многих процессов. Боты могут не только общаться с клиентами на сайте или в социальных сетях, сегодня они могут общаться с клиентами и по телефону. Все это позволяет существенно разгрузить сотрудников компаний, избавив их от выполнения повторяющихся действий. Это значительно увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов. Боты могут самостоятельно решать базовые задачи клиента или же перенаправить его обращение к соответствующему специалисту компании. 

Продвижение продуктов и услуг

Боты могут делать предложения потенциальным клиентам, например, на основе их предпочтений, так боты будут высылать информацию клиенту именно о тех товарах, которые он приобретет с наибольшей вероятностью. Это может быть эффективно задействовано во многих сферах, например, услуги, мода, продажа гаджетов, туристические агентства и многое другое.

Также боты могут информировать клиента о текущих акциях, предлагать акции и подарки, например, в честь дня Рождения. Боты проводят отличные презентации товаров или услуг, а также используют эффективные методы для удержания клиента на ресурсе. Кроме того, боты могут мотивировать людей, которые уже совершили покупку оставить текстовый или видео-отзыв, что будет положительно влиять на уровень доверия будущих потенциальных клиентов.

Сбор и анализ данных

Боты могут сохранять и анализировать информацию о клиентах и потенциальных клиентах. если речь идет о голосовых ассистентах, то современные системы способны переводить голосовую информацию с текст, анализировать ее и предоставлять отчеты. Боты не просто общаются с клиентами и просят их оставить информацию о том, доволен ли клиент приобретенным товаром или оказанной услугой, а также качеством сервиса. Они анализируют информацию о заказах клиента, о его предпочтениях, а также фиксируют всевозможную информацию о человеке. Далее это активно используется для составления персональных предложений для клиента.

Управление многоканальной коммуникацией

Многие компании сегодня используют Omni—Channel подход к работе. речь идет о совместном задействовании всевозможных каналов коммуникаций для работы с клиентами. Подобные решения позволяют полностью отследить путь каждого клиента. Если ранее вся маркетинговая система строилась на информации с одного коммуникативного канала, то сейчас весь маркетинг сосредоточен непосредственно вокруг самого клиента, следовательно, необходимо отследить все возможные каналы коммуникаций и поведение клиента при использовании каждого. Это позволяет получить один общий и предельно подробный отчет о клиенте, что дает возможность более точного определения актуальных методов воздействия на потенциального заказчика.

Обработка заказов и оплата

Чат-боты могут самостоятельно принимать заказы у клиентов, это возможно не только на сайте компании, но и в социальных сетях и мессенджерах. Современный потребитель уже не хочет долго ждать, пока освободится специалист и обработает его заказ, он желает совершить покупку здесь и сейчас, кроме того, очень часто заказы совершаются в ночное и нерабочее время. Именно в последних случаях боты особенно актуальны, ведь они не спят и им не требуется время на отдых. Боты анализируют заказ клиента, принимают его и отправляют в работу. Также боты могут принимать и оплату, для чего пользователь просто дает голосовую команду или нажимает кнопку, после чего он будет перенаправлен на страницу выбранного метода оплаты.

Решение проблем и обработка жалоб

У клиента любой компании могут возникать определенные вопросы или проблемы. Примечательно, что большинство из них являются однотипными, следовательно, сотрудники компании тратят свое время на однотипные ответы. Боты могут взять эту работу на себя, они самостоятельно помогут клиентам решать типовые проблемы и ответят на популярные вопросы. Кроме того, жалобы и вопросы могут поступать круглосуточно, здесь клиенту важно понимать, что его жалоба принята на рассмотрение, а также получить максимально быстрые ответ. Если жалоба не является стандартной, то решать ее, конечно, придется специалистам. Тогда бот регистрирует жалобу, уведомляет клиента об этом и сообщает время, через которое клиент получит ответ. Бот группирует жалобы по типам и срокам, что позволяет их грамотно распределить между соответствующими специалистами, это многократно упрощает и ускоряет процесс работы с вопросами и жалобами для любой компании.

Предоставление информации

Боты могут не только собирать информацию о клиенте, но и предоставлять ему информацию, при этом для каждого клиента подбирается только та информация, которая будет ему интересна. Она может предоставляться посредством рассылок или обзвонов. Речь идет об информировании о розыгрышах, акциях и новых товарах. Из новинок ассортимента подбираются только те товары, которые потенциально заинтересуют клиента, эти подборки основываются на прошлых заказах, а также общей информации о клиенте, которую собирает и анализирует бот. Все это позволяет существенно повысить продажи и снизить стоимость за каждого нового клиента.