Единая система клиентской поддержки для Hill’s

Hill’s Pet Nutrition – бренд кормов для собак и кошек с широкой линейкой рационов для животных разных пород, возрастов и особенностей здоровья.

Компания развивает продукты как для повседневного питания, так и специализированные линейки для контроля веса, поддержки почек, стерилизованных животных и других особенностей питомцев.

Поддержка клиентов в сфере ухода за животными связана с большим количеством однотипных обращений. Пользователи хотят быстро получать информацию о составе кормов, особенностях рационов, рекомендациях по подбору питания и точках продаж.

При росте количества обращений увеличивается нагрузка на контакт-центр и затраты на поддержку. При этом для бренда важно сохранять высокую скорость ответа и качество коммуникации с владельцами животных.

Hill’s требовалось решение, которое позволит автоматизировать клиентскую поддержку сразу в нескольких каналах коммуникации и выстроить прямое взаимодействие с аудиторией.

Мы разработали единую систему автоматизации клиентской поддержки, которая объединила несколько каналов коммуникации: Telegram, VK, голосовую линию поддержки и виджет на сайтах партнеров Hill’s.

Чат-боты и голосовой бот автоматически обрабатывали типовые обращения пользователей и помогали получать информацию без обращения к оператору.

Пользователи могли:

• подобрать корм для питомца,
• узнать состав и особенности рационов,
• получить информацию о технологиях производства,
• найти точки продаж,
• оставить жалобу,
• отправить заявку на сотрудничество для питомников и заводчиков.

Для Telegram и VK был реализован перевод диалога на оператора. Команда Cleverbots также разработала отдельный интерфейс для сотрудников поддержки, через который происходила обработка обращений пользователей.

Для ветеринарных клиник была реализована механика со стартер-паками. После приема врач предлагал владельцу животного набор корма, подобранный под особенности питомца.

Сценарий взаимодействия выглядел следующим образом:

1. Пользователь сканировал QR-код на упаковке.
2. По диплинку переходил в Telegram- или VK-бот.
3. Проходил регистрацию.
4. Получал стартер-пак.
5. Через неделю получал промокод на скидку у партнеров Hill’s.

Полученные при регистрации данные компания использовала для дальнейшей коммуникации с пользователями и маркетинговых активностей.

Дополнительно команда Cleverbots разработала анимированный виджет для сайтов партнеров Hill’s. Через него пользователи могли напрямую обращаться к производителю корма, что делало коммуникацию более прозрачной и удобной.

Все решения были успешно запущены и использовались компанией в течение нескольких лет.

За время работы системы:

• в ботах зарегистрировалось более 18 000 пользователей,
• обработано более 168 000 сессий,
• по механике со стартер-паками привлечено около 5 000 пользователей.

Автоматизация текстовых и голосовых обращений позволила существенно сократить нагрузку на контакт-центр. После внедрения решения поддержку пользователей обеспечивали только 2 оператора.

Компания получила единый цифровой канал коммуникации с пользователями в текстовых и голосовых каналах. Система масштабировалась при росте количества обращений без увеличения команды поддержки.

Cleverbots разрабатывает чат-ботов, голосовых ассистентов, ИИ-агентов и омниканальные системы поддержки для автоматизации клиентских коммуникаций.

Поможем сократить нагрузку на контакт-центр, ускорить обработку обращений и выстроить единый цифровой канал взаимодействия с пользователями.