Задачи голосовых и чат-ботов в маркетинге

Чат-боты и голосовые ассистенты — эффективные инструменты, позволяющие автоматизировать широкий спектр маркетинговых процессов. Они рассказывают о новых скидках и акциях, инициируют диалоги с потенциальными клиентами, реагируют на «спящих» заказчиков, рекомендуют актуальные услуги и продукты в нужный момент времени. Виртуальные помощники разрабатывают таким образом, чтобы они реагировали на заранее определенные триггеры и вели диалоги максимально естественно, напоминая по манере общения обычных операторов-консультантов.

Программы, имитирующие человеческое взаимодействие, способны общаться с клиентами 24/7, предоставляя нужную информацию, отвечая на вопросы и выполняя простые задачи. С их помощью бренды могут улучшить качество обслуживания, оптимизировать рутинные процессы. Тренды 2023 года включают повышение интеллектуальных возможностей ассистентов с помощью AI, использование помощников для упрощения бизнес-процессов, внедрение голосовых ботов. Благодаря стремительно растущему спросу на автоматизированные решения и постоянному развитию технологий, ассистенты становятся более эффективными, умными и полезными как для клиентов, так и для бизнеса.

Улучшение обслуживания клиентов

Чат-боты соответствуют потребностям клиентов в персонализации и оперативности, оптимизируя и улучшая полученный онлайн-опыт. Такой способ взаимодействия с потенциальными покупателями позволяет увеличить потребительскую активность.

Возможности:

• Ответы на часто задаваемые вопросы. Ассистенты могут одновременно обрабатывать большое количество запросов, улучшая время отклика.
• Решение проблем и обращений клиентов. Виртуальные помощники обеспечивают отличное взаимодействие с пользователями. Они обладают огромным потенциалом для последовательного и дешевого решения проблем.

Чат-боты существенно упрощают процессы взаимодействия бизнеса с аудиторией. В результате, улучшается качество обслуживания покупателей, увеличивается эффективность используемых маркетинговых инструментов. Ассистенты могут общаться с клиентами по телефону, в социальных сетях или на сайте. При необходимости, они перенаправят обращение клиента к соответствующему специалисту.

Персонализация маркетинговых коммуникаций

Персонализация очень важна, если речь идет об использовании ботов. Виртуальные ассистенты используют данные покупателей для адаптации тона и текста сообщений к индивидуальным запросам. Это повышает лояльность к бренду и увеличивает вовлеченность клиентов.

Возможности:

• Рекомендации и подбор продуктов. Изучая предпочтения клиентов, боты могут высылать им информацию о тех услугах или продуктах, которые они приобретут с наибольшим уровнем вероятности. Этот функционал может эффективно использоваться в самых разных сферах: онлайн-ритейл, каталогb на сайтах крупных компаний.
• Уведомления и реклама. Виртуальные помощники могут информировать клиентов о преимуществах продукта, сравнивать разные позиции и сообщать о новом поступлении товаров. Они проводят презентации, применяя эффективные способы удержания покупателей.

Современные боты демонстрируют отличные возможности для персонализации маркетинговых коммуникаций. Они выстраивают общение с клиентами на основе собранных данных, предлагая им максимально подходящие продукты или услуги.

Сбор и анализ данных о клиентах

Чат-боты не только сохраняют информацию о потенциальных клиентах, но и анализируют ее. Причем, собранные и проанализированные данные можно получить в виде структурированных отчетов.

Возможности:

• Сегментация аудитории. Виртуальные помощники собирают и анализируют информацию о заказах покупателей, а также об их предпочтениях. Это позволяет разбивать потенциальных клиентов на категории и предлагать им наиболее подходящие продукты.
• Мониторинг поведения клиентов. Собранные данные можно использовать для изучения поведения клиентов и составления персональных предложений.

Голосовые ассистенты умеют переводить полученную информацию в текст, а потом анализировать ее и отображать в виде отчетов. Боты учитывают не только совершенные заказы клиентов, но и отзывы о работе сервиса, компании.

Увеличение конверсии и продаж

Современные покупатели не хотят долго ждать, пока оператор примет их заказ. Они хотят совершать покупки в формате реального времени. Причем, многие покупатели оформляют заказы по выходным или ночью. В этом случае эффективность применения ботов, способных принимать заказы, существенно возрастает. Ведь виртуальные помощники работают в режиме 24/7.

Возможности:

• Продажи через голосовых помощников. Боты могут принимать заказы, анализировать их и отправлять в работу.
• Конверсия на веб-сайтах через чат-ботов. Круглосуточный формат работы делает предложения компании максимально доступными для посетителей. Это существенно повышает конверсию.

Ассистенты способны принимать оплату. Они не нуждаются в отдыхе. Боты могут предоставлять покупателям только ту информацию, которая будет для них максимально интересной.

Примеры успешного использования голосовых и чат-ботов

Сегодня боты востребованы практически в любом бизнесе. Они незаменимы в маркетинге, области продаж, поиске специалистов и во многих других направлениях. Ассистенты способны справляться со сложными задачами, освобождая специалистов компании и снижая стоимость обслуживания покупателей.

Розничная торговля 

Чат-бот может оказаться очень полезным для компаний, которые занимаются розничными продажами. Большинство клиентов интернет-магазинов обращаются за помощью к специалистам с одними и теми же запросами. Например, им нужна информация о гарантиях, условиях доставки или ассортименте. Некоторые покупатели не хотят тратить время на самостоятельный поиск нужного товара, поэтому уточняют информацию о его наличии у менеджера. Виртуальный ассистент способен справиться со всеми перечисленными выше задачами, поддерживая коммуникацию на высочайшем уровне и, тем самым, увеличивая объемы продаж.

Возможности:

• Консультирование клиентов. Если покупатель быстро получит всю необходимую информацию, то высока вероятность, что он не уйдет к конкуренту, а совершит покупку в вашем интернет-магазине.
• Автоматизация продаж. Розничная торговля — это та сфера деятельности, где менеджеров по продажам часто заменяют ботами. Многие виртуальные помощники не только продают товары, но и помогают клиентам с выбором.
• Хранение данных о покупателях. Собранную информацию можно использовать для развития бизнеса.
• Снижение общего числа неактивных корзин. Чат-бот напомнит клиентам о наличии неоплаченных товаров в корзине. При таком подходе очень высока вероятность, что клиент вернется и завершит покупку.

Используя чат-бот для розничных продаж, можно повысить среднюю сумму чека, а также увеличить объем прибыли за счет эффективной работы с каждым отдельно взятым клиентом.

Финансовые услуги

Виртуальные помощники активно используются в области финансов. Они позволяют автоматизировать общение с клиентами по поводу рефинансирования кредитов, обмена валюты, помощи среднему и малому бизнесу. Например, по статистике более 35% запросов клиентов, поступающих в банк «Тинькофф», обрабатывают чат-боты.

Здравоохранение

Не стоит исключать из внимания и востребованность чат-ботов в сфере здравоохранения. Ассистенты все чаще и чаще применяются в ежедневной практике врачей.

• Система прогнозирования заболеваний. Позволяет оценить риск возникновения определенных заболеваний у сотрудников предприятий с целью применения превентивных мер.
• Программа лояльности для фармацевтов. Используется для повышения мотивации сотрудников и, как следствие, увеличения объемов продаж.
• Анти-стресс Sanofi для улучшения имиджа и повышения узнаваемости бренда.

Еще в области здравоохранения используются чат-боты для предварительной диагностики сердечных патологий и проверки знаний врачей. А бот-логопед позволит выявить нарушения речи у малышей.

Тенденции и будущее использования голосовых и чат-ботов в маркетинге

Развитие технологии происходит в ответ на запросы рынка. Сегодня с ботом можно поговорить. Он следит за логикой диалога, может анализировать контент, готов к построению краткосрочных и долгосрочных прогнозов. Возможности ассистентов становятся практически неограниченными.

Интеграция с голосовыми устройствами и платформами

Голосовые помощники продолжают стремительно развиваться. Сегодня они оказывают существенное влияние на интернет, как на источник наглядной информации. Их активно используют в разных направлениях бизнеса, в том числе и для оптимизации клиентских коммуникаций. Появление голосовых ассистентов Siri, Алиса и голосовой версии ChatGPT изменило взаимодействие компаний с потребителями. Они общаются с покупателями на человеческом языке, формируя ощущение более тесной связи.

Роль голосовых и чат-ботов в маркетинговых стратегиях будущего

На основании прогнозов, которые дают эксперты, можно сделать вывод, что цифровые ассистенты будут постоянно совершенствоваться. Качество выполняемых ими задач будет повышаться. Кроме того, они будут вызывать больше доверия со стороны покупателей. Уже давно ушел в прошлое негативный опыт, когда виртуальные помощники искусственным голосом совершали «холодные» звонки. Сегодня ассистенты становятся более «умными», перечень их возможностей расширяется, а речь все больше и больше напоминает живую.

Заключение

Голосовые ассистенты и чат-боты — востребованные инструменты корпоративной коммуникации. Они используются в разных сферах деятельности, включая розничные продажи, здравоохранение, банковский сектор. Компании, активно внедряющие боты в свою деятельность, получают существенное конкурентное преимущество на рынке продаж и услуг.