Как увеличить ROI отдела поддержки, наняв на работу ИИ-агентов нового поколения?

Опубликована: 17 декабря, 2023

Обновлена: 17 января, 2024

Время чтения: 44 мин.

#Все материалы #Полезные материалы

Содержание

Как увеличить ROI отдела поддержки, наняв на работу ИИ-агентов нового поколения?

Автоматизация службы поддержки – комплексный процесс, нацеленный на оптимизацию рутинных задач и вовлекающий в себя многочисленные инструменты, способные произвести настоящие чудеса при грамотном применении. Преимущества внедрения автоматизации в сферу обслуживания клиентов ощутимы. Экономия ресурсов сотрудников становится фундаментальным фактором, где операторы освобождают время и энергию от рутины, переключаясь на более сложные задачи. Повышение скорости ответов является важным элементом выигрышной стратегии: клиент получает практически мгновенные ответы на свои запросы. Также автоматизация способствует снижению человеческого фактора, уменьшая количество ошибок, возникающих из-за невнимательности операторов. Кроме того, инструменты автоматизации предоставляют удобные аналитические данные, автоматически подсчитывая метрики, проводя сравнительный анализ и представляя результаты в виде наглядных графиков и диаграмм. Эффективное использование автоматизации приводит к повышению продуктивности сотрудников, значительному улучшению качества обслуживания клиентов и обеспечению их высокой удовлетворенности.

О проблемах, связанных с автоматизацией службы поддержки

Автоматизация службы поддержки – сложный процесс. Это обусловлено несколькими сложностями, которые варьируются от технических ограничений до лингвистических проблем. Во-первых, линейные боты, используемые в процессе, сталкиваются с трудностью в понимании естественного языка. Ограниченные в своей способности адаптироваться к контексту и нюансам речи, они могут сталкиваться с трудностями в корректном распознавании запросов и предоставлении соответствующих ответов. Это создает проблемы в эффективном взаимодействии с клиентами, особенно когда речь идет о нестандартных ситуациях. Во-вторых, intent-based боты также имеют свои ограничения. Эти боты сложно обучить новым темам, и они часто сталкиваются с проблемой трудной адаптации к изменяющимся требованиям клиентов. Поэтому в условиях быстрого развития и изменения предпочтений пользователей, такие боты могут стать недостаточно гибкими для эффективной автоматизации службы поддержки. Наконец, интеграция LLM-моделей (языковых моделей с долгой памятью) представляет собой отдельное техническое испытание. Сложность заключается в том, что эти модели, хотя и обладают высочайшей точностью в обработке естественного языка, требуют сложных техпроцессов для успешной интеграции в систему поддержки. Это включает в себя адаптацию к особенностям предприятия, обеспечение совместимости с другими системами и обучение моделей на специфических данных компании. В мире технологий нынче автоматизировать службу поддержки всё-таки можно, обойдя все вышеупомянутые сложности. Для этого следует обратиться к компании cleverbots.ru. Компания разработала инновационное решение в виде CX Studio – SaaS-платформы с уникальными искусственными интеллект-агентами, которые функционируют на уровне, сравнимом с реальными людьми. CX Studio разработана с учетом необходимости преодолеть языковые и технические барьеры. Используя передовые технологии искусственного интеллекта, эта SaaS-платформа обеспечивает более высокий уровень адаптации к естественному языку и контексту запросов клиентов. ИИ-агенты CX Studio не ограничены жесткими рамками тематик и обладают высокой степенью обучаемости, а это дает возможность им справляться с разнообразными запросами пользователей. Более того, эти агенты функционируют так, будто это настоящие люди, обеспечивая клиентам непревзойденный уровень взаимодействия и эффективной поддержки. Подробнее о том, кто такие ИИ-агенты нового поколения от cleverbots.ru – далее в статье.

Кто такие ИИ-агенты нового поколения?

Искусственные интеллект-агенты представляют собой программный код или механизмы, созданные для достижения заранее определенных целей. Применение их можно обнаружить в различных системах, таких как чат-боты, системы умного дома и ПО для торговли, используемое в финсфере. В современном мире пользователи часто обращаются к диалоговым интерфейсам, способным обеспечивать более естественное взаимодействие. Это выражается в возможности выражать свои запросы на естественном языке и моментально выполнять различные задачи. Во многих компаниях приложения, оборудованные искусственным интеллектом для проведения бесед, становятся конкурентным преимуществом. ИИ-агенты нового поколения представляют собой выдающийся шаг вперед в области искусственного интеллекта, обладая рядом характеристик и особенностей, которые существенно поднимают планку взаимодействия между машинами и людьми. Основные особенности ИИ-агентов нового поколения:

Полностью автономные. Данные агенты демонстрируют впечатляющую автономность, способность принимать решения и выполнять задачи без постоянного человеческого вмешательства.
Имеют всегда актуальную базу знаний. Агенты легко поддаются обучению. Добавление новых документов включает в себя простой процесс, после которого агент мгновенно усваивает новую информацию. Разнообразные форматы, такие как документы PDF, DOC, таблицы, медиа, веб-сайты-каталоги, B2B-порталы, FAQ, CRM-Safesforce, Minbox, AmoCRM, поддерживаются ИИ-агентами нового поколения для максимальной адаптивности.
Персонализация общения. ИИ-агенты умеют вести диалоги, учитывая контекст и представление о клиенте.
Легкая интеграция (возможность подключать агента к WhatsApp, Telegram, веб-сайту, приложению или голосовой линии). Простота подключения делает использование этих агентов максимально удобным и эффективным в различных сценариях обслуживания клиентов. ИИ-агенты могут легко интегрироваться с внешними и внутренними источниками данных, расширяя свой объем информации о клиенте. С подключением к социальным сетям, CRM-системам и базам данных агенты могут более полно знать клиента и эффективно решать вопросы.
ИИ-агенты оборудованы передовыми моделями генеративного искусственного интеллекта, обеспечивающими полностью реалистичное общение на множестве языков, включая русский, английский, немецкий, французский, казахский, испанский и другие.Благодаря этим моделям агенты способны взаимодействовать с пользователями естественным образом, без языковых ограничений.

ИИ-аватары от Cleverbots Cleverbots, во главе с инновационными решениями в области ИИ, представляет уникальную возможность создания виртуальных ИИ-аватаров, спроектированных для совершенно нового уровня виртуального взаимодействия. Современная технология этой платформы переосмысливает не только то, как мы воспринимаем искусственный интеллект, но и виртуальную реальность в целом. Основные особенности ИИ-агентов от Cleverbots:

Выбор внешности ИИ-агента – Cleverbots предоставляет возможность выбора любой внешности для вашего ИИ-аватара. Благодаря передовым технологиям, ваши ИИ-агенты могут иметь любой облик, соответствующий уникальной идентичности вашей компании.
Видео-генерация на лету. Данная функция позволяет анимировать ИИ-аватара. Это включает в себя создание живой мимики, анимации и генерацию реалистичного голоса, а это придает виртуальному взаимодействию непревзойденную естественность.

Cleverbots дает возможность создания ИИ-аватаров на различных популярных базах, таких как Unity, Reallusion, Unreal, MetaHuman, Ready Player Me. Это позволяет адаптировать виртуальных агентов к вашим специфическим потребностям и внедрять их с легкостью в разнообразные платформы. Почему ИИ-агенты нового поколения от Cleverbots лучше нежели обычные чат-боты/колл-центры? ИИ-агенты от Cleverbots на несколько шагов впереди от колл-центров и обычных чат-ботов. Сравнительная таблица возможностей:

Особенности	ИИ-агент нового поколения от Cleverbots	Обычные боты	Колл-центры
Наличие возможности автоматизировать поддержку	✓	✓	Нет
Уровень распознавание запросов пользователей	Высокий	Низкий	Зависит от знаний оператора
Стоимость обслуживания	Низкая	Низкая	Высокая
Обновление базы знаний	Мгновенное	Х	Х
Наличие персонализированной поддержки клиентов	✓	Х	✓
Уровень понимания контекста	Высокий	Низкий	Высокий

ИИ-агенты нового поколения способны в разы увеличить показатели, которые играют ключевую роль для роста вашего бизнеса. Использование передовых алгоритмов искусственного интеллекта позволяет ИИ-агентам мгновенно реагировать на запросы клиентов, предоставляя точные ответы. Это приводит к улучшению обслуживания и удовлетворенности клиентов. ИИ-агенты берут на себя монотонные задачи, освобождая человеческий ресурс для выполнения более сложных и стратегически важных задач. Это приводит к увеличению общей производительности и снижению издержек. Благодаря возможностям мгновенного обучения и адаптации, ИИ-агенты сокращают время решения проблем и вопросов клиентов. Это повышает уровень сервиса и устраняет возможные барьеры для успешного взаимодействия. ИИ-агенты легко масштабируются в соответствии с ростом бизнеса, обеспечивая гибкость и адаптацию к изменяющимся условиям. Это позволяет компании эффективно масштабироваться и поддерживать высокий уровень обслуживания при увеличении объема операций. С ИИ-агентами нового поколения от Cleverbots:

Увеличение CR – 5-10%;
Индекс CSAT до 90%;
Точность распознавания – до 99%;
Экономия на поддержке – около 30%.

Агентам от Cleverbots уже доверяют многие успешные компании на рынке. Пример, бот в Microsoft Teams для поддержки специалистов AstraZeneca, а также чат-бот Марк в IQOS.

Выводы

Внедрение и использование ИИ-агентов в сфере обслуживания клиентов является стратегическим шагом, способным существенно улучшить эффективность и результативность бизнес-процессов. Оптимизация отдела поддержки посредством ИИ позволяет значительно ускорить достижение ключевых бизнес-результатов, сократить временные затраты и оптимизировать издержки компании. ИИ-агенты нового поколения от Cleverbots, обладая высокой автономностью, быстрым обучением и способностью эффективно взаимодействовать с клиентами, создают новые возможности для повышения уровня обслуживания, а это в итоге содействует укреплению позиций компании на рынке и улучшению общей клиентской удовлетворенности.

Поделиться в соцсетях