Компании, которые уже автоматизировали колл-центры

Клиенты ожидают, что бизнес для них будет доступен круглосуточно. При этом сотрудникам приходится обрабатывать миллионы звонков. Операторам приходится принимать одинаковые запросы, однотипные вопросы или звонить самим по скрипту. Это монотонная тяжелая работа, которая ведет к их выгоранию.

Разговорный ИИ непрерывно развивается как удобный инструмент оптимизации: голосовые интерфейсы уменьшают нагрузку на людей и автоматизируют повторяющиеся действия.

Всего за десятилетие голосовые системы развились от распознавания слов до распознавания разговорной речи и ведения диалогов. Боты доросли до сложной экосистемы. ИИ вобрал несколько различных компонентов:

• голосовая биометрия;
• менеджер сценариев;
• распознавание и синтез речи;
• Big Data;
• NLU;
• телефония;
• база знаний.

Голосовой помощник, обрабатывая вызов клиента, моментально подключается к big data, откуда получает информацию об обращениях и покупках клиентов и начинает общаться персонализировано. Таким образом боты могут работать в любых сферах бизнеса.

Голосовые боты совершили революцию в способах коммуникации с клиентами. Обращаясь в банк, оформляя страховку, заказывая пиццу клиент общается с системами ИИ. Количество «живых» операторов постепенно уменьшается. Система переключает с робота на человека в самом крайнем случае.

Интеллектуальная автоматизация: особенности

Интеллектуальная автоматизация применяется для разгрузки сотрудников колл-центров и возможности обработки большего числа обращений. Это разные голосовые меню IVR, виртуальные очереди звонков, онлайн-ответы на вопросы клиентов, автоматические боты и даже голосовые роботы, которые могут строить гибкие диалоги, отрабатывая вопросы и возражения.

С развитием соцсетей, мессенджеров, стала актуальна переписка с клиентами. Теперь операторам приходится успевать общаться голосом и в чате. Интеллектуальные инструменты автоматизации позволяют:

• уменьшить рутинные действия;
• актуализировать пропущенные звонки;
• выполнить распределение звонков;
• оптимизировать работу группы.

Клиент теперь может позвонить, отправить сообщение в чат на сайте, в WhatsApp. И здесь также важно оперативно ответить, не упустить обращение. Также с этим помогает справиться автоматизация ИИ и омниканальное обслуживание.

Компании, которые автоматизировали колл-центры

Крупнейший мобильный оператор МТС уже достаточно давно автоматизировал работу своих контактных call-центров. Система голосового робота работает, основываясь на машинном обучении, и оперирует более чем 17 млн высказываний. Кроме этого робот может делать паузы в разговоре и реагировать на перебивание, замолкая и выслушивая собеседника.

Автоматизация X5 Retail Group крупнейшей продуктовой розничной компании позволила разгрузить колл-центр практически наполовину. До 50% обращений решает робот.

Достаточно активно автоматизацией колл-центров занимаются банки. Первыми внедряют такие решения топ-10 банков, банки с господдержкой и плотно работающие с физлицами кредитные организации. Топ-5 банков с самым высоким уровнем автоматизации call-центров: Альфа-Банк, СберБанк, ВТБ, «Тинькофф», «Открытие».

Самыми популярными решениями, которые внедряются в банки, стали:

• интерактивное голосовое меню;
• исходящий обзвон;
• голосовые и чат-боты;
• омниканальность;
• голосовая аналитика.

Практически все медицинские учреждения сейчас работают с ботами, которые идентифицируют пациента по номеру телефона, ФИО, а после этого записывают его к врачу. Робот проверяет, где работает специалист нужного профиля и есть ли возможность записи пациента. В конце робот помогает подобрать время, удобное для пациента.

Для компании «УРАЛСИБ Страхование» был создан чат-бот для обработки входящих запросов клиентов. Пользователь пишет сообщение, а бот определяет смысл запроса. Система понимает синонимы, не учитывает окончания слов и регистр букв. Для ответа бот берет информацию из базы знаний.

Фармпроизводитель «Акрихин» внедрил голосового бота, который способен обзванивать аптеки и производить аналитические исследования: узнавать наличие препаратов, рекомендуемые бренды.

«Маревен Фуд Сэнтрал» — ТПК, выпускающая продукты в разных странах. Бот помогает новому персоналу на испытательном сроке адаптироваться к новым реалиям и включиться в процессы. Бот содержит программы адаптации, рассчитанные для разных категорий сотрудников и решает все возможные профессиональные вопросы.