Чат-боты против голосовых помощников: что выбрать для вашего бизнеса?

Чат-боты и голосовые помощники — удобные в использовании инструменты для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Их встраивают в коммуникационные каналы для взаимодействия с клиентами без непосредственного участия персонала. И в первом, и во втором случае речь идет о выполнении схожих задач (ускорение и увеличение объемов продаж, минимизация нагрузки на специалистов, оперативное реагирование на клиентские запросы). Эти два инструмента отлично справляются с обработкой солидного объема информации, быстро предоставляют пользователям нужные данные. Но принципы работы и основные функции, которые присущи технологиям, отличаются.

Боты действуют на базе заранее составленных сценариев из ключевых фраз и не выходят за рамки установленных запросов. Голосовые помощники способны общаться с клиентами, выходя за пределы сценариев. По оценкам экспертов, к концу текущего года рынок «умных» помощников составит более 2.5 млрд рублей и продолжит расти. Ведь от качества взаимодействия с клиентами напрямую зависит успех бизнеса в целом, особенно, если он ориентирован на массовый сегмент.

Чат-боты в бизнесе

Чат-бот — сервис, имитирующий разговор с клиентом на естественном языке. Взаимодействие происходит через приложения, мессенджеры, веб-сайты. Здесь важно понимать, что чат-боты выдают пользователям автоматизированные ответы, используя для этого текстовые каналы.

Перед тем, как ответить на запрос, боты обрабатывают текст, предоставленный пользователем. Для этого используются сложные серии алгоритмов, идентифицирующих и интерпретирующих суть клиентского обращения. Чат-боты для бизнеса могут быть запрограммированы на определенные ответы путем применения ключевых слов (фраз).

Основные функции и возможности:

• Поддержка, информирование, удержание посетителей. Пользователь получает необходимые ответы без обращения к специалистам компании.
• Продажи. Чат-боты оперативно и подробно расскажут о скидках, подберут нужный вариант для покупки.
• Анализ данных. Бот может анализировать данные, формировать отчетность, собирать отзывы, а также заполнять текущие формы.
• Рассылка оповещений и сообщений. Каждый пользователь попадает в базу клиентов. В будущем его контакты могут быть использованы для рассылки.

Бизнесу боты дают возможность поддерживать неразрывную связь с посетителями, оперативно решать возникающие вопросы. По последним статистическим данным, чат-боты чаще подключают B2B компании (более 55%). В сфере B2C их меньше, около 45%.

Голосовые помощники в бизнесе

Голосовой помощник — сервис, предназначенный для общения с клиентами в формате реального времени и на родном для пользователя языке. В основе технологии лежит принцип распознавания и синтеза речи. У клиентов будет создаваться впечатление, что они взаимодействуют с реальным человеком. Голосовой помощник поймет речь, выстроит логическую цепочку, предоставит ответы.

Основные функции и возможности:

• Выполнение рутинных задач. Программу можно подключить к кол-центру для выполнения текущих звонков.
• Голосовые помощники в бизнесе повышают уровень работоспособности специалистов.
• Алгоритмы могут назначить встречу, перевести голос в текст и так далее.

Бизнес применяет голосовых помощников из-за низкой стоимости взаимодействия. Если компания работает с пользователями в цифровой среде, то в рабочем процессе скорее всего есть задачи, которые можно поручить голосовому помощнику. Технология, установленная на предприятии, может использоваться для управления производственными процессами. Индустриальные голосовые ассистенты помогают на космических станциях, фабриках, заводах.

Преимущества чат-ботов

• Получение большого объема данных о пользователях. Посетители будут возвращаться только при качественном обслуживании.
• Рост продаж. Боты поддерживают потребителей по принципу «здесь и сейчас». Оперативно полученный ответ может подтолкнуть пользователя к совершению целевого действия, например, к регистрации на вебинар, к оформлению покупки.
• Круглосуточное обслуживание. Боты отвечают быстро и доступны днем, ночью.
• Повышение удовлетворенности со стороны посетителей. Чат-боты во время диалога будут соблюдать установленные разработчиками требования, полностью исключив человеческий фактор.

Преимущества голосовых помощников

• Автоматизация бизнес-процессов. Можно автоматически вносить полученные данные в базы, обзванивать потенциальных клиентов, формировать рассылки и оповещения.
• Оптимизация клиентского сервиса. Голосовые помощники могут быть внедрены в работу кол-сервиса. Они способны одновременно принимать несколько звонков, подбирать для каждого пользователя персонализированное предложение, помогать с оформлением покупки и так далее.
• Понятный и простой интерфейс с гибкими настройками. Помощники могут быть внедрены в бизнес-приложения, мессенджеры, веб-сайты.
• Существенная экономия средств. Владелец бизнеса, внедривший голосовых помощников, сможет сократить расходы на персонал.

Сравнение чат-ботов и голосовых помощников

Боты пользуются популярностью, но и голосовые помощники стремительно увеличивают охват аудитории. Сравнение чат-ботов и голосовых ассистентов целесообразно проводить на основе следующих критериев:

• Удобство в использовании. Посетители взаимодействуют с ботами путем нажатия на кнопки. Голосовые помощники позволяют общаться с техподдержкой голосом.
• Эффективность. Обе технологии обладают широким функционалом. Программы могут консультировать пользователей, обрабатывать заказы, продавать товары/услуги, оценивать качество обслуживания. Но, если сообщение можно не заметить, то звонок точно привлечет внимание. Тем более, что голосовые помощники могут перезванивать потенциальным клиентам столько, сколько это будет нужно. А вот если пользователю надо проверить, например, номер груза, бот окажется более эффективным и удобным в использовании.
• Простота создания сценариев. Скорость работы напрямую зависит от функционала. Простых ботов и помощников можно написать за несколько часов. А для создания технологии, работающей на базе ИИ, нужно больше времени.

Иначе говоря, при выборе надо учитывать потребности и запросы бизнеса. Каждая технология способна повысить уровень лояльности со стороны клиентов, уменьшить издержки при правильном использовании.

Как выбрать подходящее решение для вашего бизнеса

Выбор между чат-ботом и голосовым роботом выполняется на основании достаточно схожих критериев. На первоначальном этапе надо понять, чем «умный» помощник будет заниматься. Если речь идет о консультировании клиентов на сайте, потребуется интеграция с CRM, подключение словарей и сценариев. Чтобы приводить потенциальных покупателей из социальных сетей, надо использовать технологию, которая может устанавливаться на разные платформы и умеет эффективно работать с видео материалами, карточками товаров. Для звонков лучше выбирать помощников, способных распознавать и синтезировать речь. Не последнюю роль играет интерфейс сервиса. Он должен быть интуитивно понятным и максимально простым. Чтобы сформировать непрерывную коммуникацию, сервис должен корректно работать на той платформе, которой пользуется как сама компания, так и представители целевой аудитории.

Заключение

Боты и «умные» помощники эффективно используются последние пару лет и востребованы в разных сферах бизнеса. По прогнозам экспертов, последние в 2025 году будут развиваться более динамично. Стремительный рост популярности «умных» помощников обусловлен рядом факторов: алгоритмы отвечают на вопросы и сопровождают клиентов; имеют широкий функционал и могут успешно работать в разных нишах; подходят для интеграции с генеративными моделями.