Оценка эффективности чат-ботов для работы с клиентами: какие ключевые метрики отслеживать?

Боты используются во всех сферах бизнеса. Качественно реализованный бот может увеличить продажи, привлечь новых клиентов, улучшить имидж компании, повысить лояльность потребителей к бренду. Если логика бота проработана не качественно, он наоборот — снижает конверсию, может запутать пользователей, что наносит ущерб бизнесу. Чтобы определить справляется ли бот с возложенными на него функциями, нужно регулярно проводить его аудит. Полученные при проведении аудита данные помогут оптимизировать чат-бот, сделать его полезным и привлекательным для клиентов. Для оценки ботов применяются специальные инструменты, о которых расскажем в статье.

Виды ботов для работы с клиентами и их функции

Боты помогают оптимизировать разные бизнес-процессы. Роботы могут эффективно справляться с рутинными задачами, что экономит время и трудовые ресурсы, а значит деньги. ПО бота может быть узко специализированным для работы в определенной сфере.

Роботы широко используются в клиентских сервисах, помогая клиенту взаимодействовать с компанией. В сфере продаж боты знакомят потенциальных покупателей с товарами и способствуют формированию автоворонки продаж. В службах техподдержки роботы помогают пользователям решать несложные проблемы, например, изменить пин-код. Востребованы чат-боты для поиска различной информации: погода, расписание общественного транспорта, афиша мероприятий, меню ресторана. В Телеграмме имеется несколько тысяч различных ботов, которые помогают искать промокоды для магазинов, отслеживают информацию об авиарейсах и т.д.

Боты широко используются на маркетплейсах, в онлайн-играх, мессенджерах, мобильных приложениях банков, онлайн-школах.

Ключевые показатели эффективности ботов

Общие KPI, оцевающие эффективность ботов:
Процент автоматических решений проблем

С помощью этого показателя оценивается общая эффективность бота: чем больше обратившихся пользователей смогли решить проблему, общаясь с чат-ботом без участия человека, тем больше ресурсов экономит компания. В разных сферах бизнеса процент автоматических решений будет различным в зависимости от специфики.

Точность ответа

Пользователям нужен не только быстрый, но и точный ответ. Анализ этого показателя позволит установить, сколько правильных и полезных ответов получили пользователи, а также определить, на какие вопросы ответы не были получены. Информация позволяет оптимизировать базу знаний, добавить варианты ответов и, в конечном итоге, повысить качество обслуживания.

Скорость получения автоматического решения

Чем меньше шагов требуется пользователю для достижения целевого действия, тем эффективнее работает бот. За этими показателями следят UX — эксперты, дизайнеры пользовательского пути. Длинный пользовательский путь приводит к увеличению числа отказов и низкому проценту возврата пользователей в бот. Поэтому, если по итогам отчётного периода стоит обратить внимание на UX и улучшить его, сократив шаги до целевого действия.

Специализированные KPI ботов

Кроме общих показателей эффективности существуют специализированные KPI, которые эффективны и важны только для некоторых областей бизнеса:

• Вовлеченность пользователя — показатель того, сколько человек используют бота повторно.
• Конверсионные показатели — количественный показатель того, сколько человек завершили общение с ботом желаемым действием.
• Количество диалогов на одного пользователя — показывает, как часто человек обращается к боту.
• Уровень удовлетворенности — количество пользователей, которые удовлетворены общением с роботом.
• Захваченные лиды — количество пользователей, оставивших телефон, адрес электронной почты.

Существует более 30 показателей, которые помогут в оценке бота. Выбор параметров, по которым проводится оценка — сложная задача, от правильности решения которой, зависит результат.

Хороший бот — прибыльный бизнес

Бот — необходимый инструмент для бизнеса. Роботы обслуживают сразу нескольких клиентов, работаю 24/7 без зарплат, отпусков и больничных. Однако даже изначально хороший сценарий, по которому работает бот, со временем теряет актуальность. Именно поэтому нужно регулярно оценивать роботов, чтобы своевременно внести изменения и дополнения.