Привлечение клиентов с помощью ботов — методы и стратегии

Чат-бот (голосовой, текстовый) — виртуальный помощник, имитирующий общение с пользователем в голосовом, текстовом формате. Упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, позволяет наладить круглосуточное обслуживание посетителей, помогает сэкономить средства.

Оформить заявку на покупку товара, быстро найти ответ на клиентский запрос, сообщить потенциальным покупателям о новой акции — со всем этим легко справится чат-бот. А при необходимости, он быстро перенаправит запрос с собранными данными на специалиста компании.

Типы чат-ботов

Классифицируют виртуальных помощников по:

• форме общения: сценарные (не воспринимают естественную речь, получают команды с помощью кнопок), текстовые (выделяют в сообщении ключевые запросы и формируют ответ в соответствии с ними, создавая иллюзию живого общения), голосовые (распознают устную речь и отвечают на запросы голосом, для синтезирования речи используются нейросетевые модели);
• платформе: на сайте, в мессенджерах, в приложении, по телефону, в отдельном устройстве;
• обучаемости: необучаемые (декларативные боты контактируют с клиентами по заранее составленному сценарию), обучаемые (предиктивные помощники используют машинное обучение для улучшения процессов понимания людей, технологии NLP, искусственный интеллект).

Современные чат-боты — не статичные модели. Специалисты постоянно обучают их естественному общению, совершенствуют алгоритмы анализа информации. Одной из новых технологий, которая активно используется при создании чат-ботов, является алгоритм адаптивного синтеза естественной речи. С помощью адаптивного синтеза искусственный голос приобретает натуральное звучание.

Некоторые боты могут передавать эмоции и копировать интонацию. Для этого специалисты используют алгоритмы, способные анализировать речевые данные, формировать модель голоса, которая в дальнейшем будет использоваться для синтеза речи. В результате, можно разработать модель виртуального помощника, который будет говорить голосом любого человека. Это поможет бизнесу увеличить эффективность рекламных кампаний, расширить клиентскую базу.

Как чат-боты помогают достигать бизнес-целей

Виртуальный помощник способен избавить сотрудников от выполнения рутинных операций: отправить приветствие новому пользователю, подобрать для покупателя подходящий товар, найти ответы на интересующие посетителей вопросы.

Основные преимущества для бизнеса от использования чат-ботов:

1. Повышение уровня продаж. Голосовой или текстовый чат-бот — отличный консультант, способный максимально эффективно провести потенциального клиента по воронке продаж. Для него не составит труда выяснить, какие потребности у посетителя, и задать ему наводящие вопросы. По данным аналитических агентств боты повышают продажи компании в среднем на 60%—65%.
2. Улучшение качества обслуживания пользователей. Например, когда посетитель отправляет запрос в службу техподдержки, он рассчитывает получить ответ в кратчайшие сроки. Но не всегда операторы могут оперативно ответить на каждый поступивший запрос. В этом случае можно подключить чат-бота, который попробует самостоятельно разобраться с вопросом. Если не получится, тогда бот перенаправит запрос сотруднику. Чат-боты в три раза сокращают период отклика при обращении в службу техподдержки.
3. Организация рассылок. Чат-бот может оповестить потенциальных покупателей о новых акциях и скидках.

Есть чат-боты, способные самостоятельно подбирать подходящие резюме, связываться с кандидатами, проводить собеседования. Такая программа работает на базе искусственного интеллекта. В упрощенном варианте, HR- бот может без участия рекрутера попросить кандидата прислать резюме и договориться с соискателем о встрече.

Значение чат-ботов в маркетинге и способы привлечения клиентов

Основная причина востребованности виртуальных помощников в бизнесе заключается в том, что они могут быстро определить заинтересованность пользователя в предлагаемой компанией услуге или товаре. Они способны единовременно обрабатывать несколько десятков запросов (зависит от параметров канала связи), освобождая менеджеров по продажам от «холодной» работы. Освободившиеся специалисты могут заняться более важными делами или уделить внимание тем клиентам, которым нужна более глубокая проработка.

Выше описаны основные, но далеко не все задачи, с которыми способны справляться современные чат-боты. Используя правильно настроенные программы с ветками важных вопросов, компании могут собрать много ценных данных о потенциальных покупателях. Например, чат-бот может выяснить, какими товарами предпочитает пользоваться человек, почему он так поступает и насколько заинтересован в освоении новых продуктов.

Основные методы привлечения покупателей:

• Универсальные. В этом случае речь идет о контекстной рекламе, соцсетях, SEO, рекламе на каналах и в блогах, рассылках. Бот может быстро перехватывать сообщения и звонки от тех посетителей, которые перешли из таких каналов продаж. Еще, можно подготовить сценарий, в соответствии с которым бот будет общаться с посетителем голосом того человека, с канала или блога которого он перешел. Это существенно повысит уровень лояльности со стороны посетителей.
• Ситуативные. Здесь можно отметить обзоры в СМИ, рекламу на радио, TV, в транспорте и на улице, объявления. Принимая входящие запросов от клиентов, которые обратили внимание на компанию после такой рекламы, бот будет выступать в качестве консультанта или менеджера колл-центра. Виртуальный помощник способен заняться подготовкой материалов для СМИ. Он может обзвонить клиентов и спросить у них, о чем бы им было интересно прочитать в новом обзоре.

Если провести в боте опрос или создать развлекательный тест, то можно получить приток новых посетителей и в дальнейшем подогревать их интерес соответствующим контентом. Не стоит исключать из внимания тот факт, что любое взаимодействие бота с клиентами позволяет собрать ряд важных данных, которые можно эффективно использовать в своей маркетинговой стратегии для повышения качества обслуживания и увеличения объемов продаж. С помощью бота можно напомнить потенциальному покупателю о важных событиях, сезонных распродажах, подтолкнуть его к более активному участию в жизни компании.

Боты позволяют автоматизировать большую часть маркетинговых процессов. С нужной периодичностью виртуальный помощник будет отсылать клиентам подборку с новыми товарами и консультировать по всем возникающим у них вопросам. Такой бот способен оформить покупку, активировать услугу и принять оплату. Кроме того, бот поможет посетителю сориентироваться на сайте компании. Это намного удобнее, чем искать нужный раздел самостоятельно или звонить оператору.

Вывод

Использование виртуальных помощников позволяет усовершенствовать качество предлагаемого сервиса и быстрее реализовать намеченные бизнес-цели. Чат-бот сгруппирует входящие запросы, сформирует несколько тематических аудиторий, скорректирует воронку продаж. Взаимодействие с пользователями и автоматическая рассылка, составленная с учетом их интересов, повысят лояльность и вероятность покупки товара/услуги в три раза. Чат-боты избавляют сотрудников от рутины, перенаправляя на них только сложные запросы. В связи со снижением уровня нагрузки на персонал, компания может сэкономить до 30% бюджетных средств, которые ранее расходовались на переработки, издержки, дополнительных операторов. Технологии виртуальных помощников постоянно совершенствуются. И те компании, которые не успели внедрить их у себя, проигрывают конкурентам в борьбе за клиентов и несут дополнительные расходы.