Онбординг-бот для компании «Маревен»: 9 сценариев в одном виртуальном помощнике

Рассказываем о проекте Cleverbots для компании «Маревен»: чат-бот для адаптации новых сотрудников выдает полезную информацию и создает комфортную атмосферу. 

О клиенте

«Маревен Фуд Сэнтрал» — российская торгово-производственная компания со 100% иностранными инвестициями; специализируется на производстве и дистрибуции широкого ассортимента продуктов питания под брендами “Роллтон”, BIGBON, “Петра” и Mareven Professional Food, напитков ACTIBO. Входит в Группу компаний международного инвестиционного холдинга «Маревен Фуд Холдингc Лтд.», владеющего также производственными активами на территории Украины и Казахстана.

Контекст

Адаптация новых сотрудников — задача, которую решают сразу несколько специалистов. Это и сотрудник отдела HR, и наставник из профильного подразделения, а иногда и офис-менеджер, который подсказывает, где поесть и припарковаться. Это неудобно: коллеги консультируют в свое рабочее время, да и новичку не всегда комфортно просить совета.

При этом из-за пандемии у «Маревен», как и у других компаний, выросло число дистанционных работников, которым еще сложнее быстро войти в курс дела, чем сотрудникам офиса.

Какую задачу решали?

Чтобы помочь сотрудникам на испытательном сроке привыкнуть к новым реалиям и как можно быстрее включиться в рабочий процесс, компания «Маревен» поставила нам задачу по разработке онбординг-бота. Программе предстояло взять на себя все ключевые моменты адаптации новых сотрудников — от профессиональных вопросов до информирования коллектива об истории и миссии компании. При этом боту предстояло вводить в курс дела специалистов из разных подразделений двух стран: России и Казахстана. Программа должна была работать по девяти сценариям, учитывая специфику нескольких аудиторий:

• сотрудники офисов в Москве, Серпухове, Алма-Ате и Капшагае;
• региональные и дистанционные работники в России и Казахстане;
• сотрудники производственных площадок «Маревен» в обеих странах.

«Идея создания цифрового помощника пришла к нам при подготовке проекта обновления системы адаптации персонала. «Маревен» — крупная производственно-торговая компания (более 2 000 человек в России и Казахстане), и нам необходимо было разработать несколько программ для разных категорий сотрудников: офисных специалистов, персонала фабрик и региональных работников. Ежегодный набор составляет несколько сотен человек — в абсолютном отношении это достаточно «объемный» показатель. Чтобы избежать потери или несвоевременного предоставления информации, мы решили автоматизировать часть процессов в сфере адаптации персонала. Чат-бот высвобождает время и наставников, или бадди, и HR-специалистов для выполнения бизнес-задач и минимизирует риски потери данных. А еще это дополнительный инструмент для получения обратной связи от новых сотрудников», — рассказывает Анастасия Паламарчук, HR бизнес-партнер компании «Маревен Фуд Сэнтрал» (Россия).

Решение

Совместно с заказчиком мы выбрали две платформы для реализации проекта: WhatsApp и Telegram. Согласно опросу «Маревен», именно эти мессенджеры использует большинство сотрудников компании в России и Казахстане.

В зависимости от страны, подразделения и графика работы, мы предусмотрели девять разных сценариев онбординг-бота: четыре для России и пять для Казахстана. Таким образом, у нас получилось девять чат-ботов в одном.

Нужный сценарий активируется по номеру телефона пользователя. Для этого HR-специалист регистрирует нового сотрудника в CRM-системе с привязкой к стране и конкретному графику работы. Чтобы бот учитывал праздники и выходные дни, мы интегрировали систему с производственными календарями России и Казахстана.

Виртуальный наставник взаимодействует с подопечными, отправляя пуш-уведомления. При написании сценария мы старались, чтобы чат-бот был максимально доброжелательным, создавал комфортную для новичков атмосферу уместными шутками и походил на настоящего наставника. Общение с ним должно быть приятным и неутомительным, потому что коммуникация длится три месяца, до завершения испытательного срока сотрудника.

«Мы уверены, что этот инструмент сделает адаптацию в нашей компании более интересной, легкой и понятной», — говорит Жанна Калбаева, HR бизнес-партнер «Маревен Фуд Тянь-Шань» (Казахстан).

Результат

Технические работы по созданию бота с девятью сценариями были реализованы за месяц. В итоге виртуальный помощник позволил автоматизировать часть процессов онбординга и сделать его более интерактивным. Он последовательно выдает собеседникам информацию по четырем направлениям:

• Рабочие вопросы (например, какие документы принести в первый день работы, где найти план адаптации).
• Общая информация о компании: ее история, традиции, путеводитель для новых сотрудников (Welcome book).
• Обучение. Онбординг-бот сообщает, что в компании работает корпоративный университет, и помогает приступить к обучению.
• Бытовые вопросы. Алгоритм рассказывает новичкам, как оформить пропуск в здание, где лучше парковаться, где расположены столовые и комнаты отдыха, какие бенефиты предлагает компания.

Таким образом, виртуальный ассистент берет на себя часть процессов адаптации сотрудников на испытательном сроке. По его завершении он проводит опрос о том, оправдались ли ожидания новых работников, было ли им комфортно в первые месяцы, помог ли им чат-бот, что было самым сложным и какие процессы стоит улучшить. На основе полученной информации HR-специалисты «Маревен» продолжают совершенствовать процесс адаптации персонала.

«Несмотря на то что проект только стартовал, и первые результаты мы получим по завершении трех месяцев, в начале 2022 года, мы уже сейчас получаем положительную обратную связь от новых сотрудников. Конечно, у нас остаются личные встречи с новичками (как индивидуальные, так и командные), но мы очень рады, что нам удалось автоматизировать часть адаптационных процессов», — поделилась Анастасия Паламарчук, HR бизнес-партнер «Маревен Фуд Сэнтрал».