Нейросети в общении: как чат-бот может оказаться полезным для вашего бизнеса?

Сегодня нейросети активно проникают во все основные сферы жизни и бизнеса. Они позволяют в автоматизированном режиме создавать изображения, составлять качественные и читаемые тексты, а также формировать полноценные сценарии для разговора. В том числе — для беседы с реальным пользователем. Такая технология уже активно применяется при разработке чат-ботов, о которых и пойдет речь далее.

Чат-боты для бизнеса на основе нейросетей

Чат-бот, в основе которого лежит ПО с алгоритмами машинного обучения, — это интеллектуальное приложение, способное самостоятельно поддерживать беседу с пользователями. Нейросети моделируют работу человеческого мозга. Они точно также:

1. Обрабатывают вопрос;
2. Ищут необходимую информацию (во внутренней базе данных, интернете);
3. Обрабатывают полученную информацию;
4. Предоставляет пользователю ответ;
5. Запоминают все совершенные действия, полученные данные, за счет чего непрерывно обучаются.

Современные боты на основе искусственного интеллекта (ИИ) не просто отвечают на вопрос пользователя в максимально «человеческом» формате. Такие системы полномасштабно взаимодействуют с действующими операторами:

• Если чат-бот не справляется с задачей, он передает ее оператору;
• Алгоритмы нейросетей постоянно изучают ответы и действия операторов, что позволяет им лучше понимать запросы пользователей и качественнее на них отвечать;
• Оператор может использовать чат-бота как полноценного ассистента для быстрого получения нужной информации из базы знаний.

В отличие от линейных чат-ботов, которые функционируют только по заданному сценарию, боты на основе нейросетей имеют значительно более широкие возможности. Во-первых, они способны поддерживать диалог в реалистичном формате, близком к «человеческому». Пользователь может даже не понять того факта, что общается не с живым оператором. Во-вторых же, такие программы обучаемы. Они постоянно совершенствуются, со временем начинают понимать специфическую лексику, необычные запросы и т.д.

Общение же боты могут поддерживать в нескольких форматах: текстовой, голосовой или смарт (изображение говорящего стикера). Подходящий вариант подбирается индивидуально в соответствии с особенностями конкретного бизнеса, характеристиками его ЦА.

Цели внедрения чат-бота в процессы компании

Внедрение чат-бота предоставляет бизнесу новые возможности взаимодействия с пользователями и ведения основных процессов. Обучаемые программы с искусственным интеллектом способны решать целый ряд задач:

• Общение с клиентами (поддержка на сайтах и в мессенджерах). Чат-боты работают круглосуточно и обрабатывают запросы пользователей без перерыва. Их можно использовать в качестве дополнения к работе операторов (например, для обработки обращений в пиковые часы) или как самостоятельный инструмент обработки заявок с возможностью связи с менеджером по необходимости.
• Поддержка сотрудников и кандидатов (от процесса собеседования до exit-интервью).
• Автоматизация продаж (обзвоны, воронки).
• Аналитика. Такие программы эффективно и оперативно собирают информацию, необходимую для дальнейшего анализа, и могут автоматически выгружать ее в заданную базу.
• Оптимизация рутинных процессов. Часть общих задач с операторов можно переложить на бота с искусственным интеллектом. В результате такого делегирования работы возможно сокращение штата при необходимости для уменьшения расходов.

В отличие от полноценного приложения, которое также может использоваться для решения описанных выше задач, интеграция бота обойдется бизнесу гораздо менее затратным. Причем не только в плане финансовых расходов, но и в плане времени.

Еще одна важная особенность внедрение виртуального собеседника для бизнеса — отсутствие сложной поддержки. После запуска бота «вмешиваться» в его работу не нужно. Все действия программы автоматизированы. При этом в любой момент возможности бота можно расширить, добавив новые функции, или масштабировать — запустив на другой платформе аналогичного собеседника.

Преимущества внедрения бота для пользователей

Еще одна важная задача, выполняемая чат-ботом, — улучшение взаимодействия с пользователями и повышение их уровня лояльности, доверия. Потенциальные и действующие клиенты компании могут:

• Быстро получить ответ, независимо от времени суток и сложности вопроса;
• Получить помощь нажатием всего 1-й кнопки;
• Оперативно проконсультироваться с ботом, независимо от качества и скорости интернет-соединения.

Быстрая реакция чат-ботов на вопросы посетителей страницы и их эффективное общение формирует положительный пользовательский опыт, что полезно как для целевых клиентов, так и для самого бизнеса.

Возможности интеграции ботов

Особенностью чат-бота является возможность его реализации практически в любом интерфейсе. Если мобильное приложение требует от пользователя обязательную установку определенного ПО (что возможно только в том случае, если смартфон соответствует заданным требованиям), то в случае с диалоговыми ботами пользователям не нужно выполнять какие-либо лишние действия. Во-первых, такой «собеседник» может быть интегрирован на любой сервис самого бизнеса:

• Социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Инстаграм);
• Мессенджеры (Телеграм, Вайбер, WhatsApp);
• Платформы для бизнеса (Bitrix 24, E-mail, Slack);
• Веб-сайты и мобильные приложения;
• Операторские каналы (Webim, Salesforce) и не только.

Чат-бот может быть представлен удобным и привлекательным виджетом на сайте, традиционной формой обратной связи на нем или полноценным ботом в мессенджере.

Во-вторых, запуск виртуального собеседника производится всего одним нажатием. Причем для начала диалога достаточно лишь открыть страницу, где размещается виджет бота (мессенджер, соцсеть, сайт и др.). Тип и модель смартфона, скорость интернет-соединения и другие параметры в данном случае не имеют значения.

Чат-бот на основе ИИ — это следующий этап развития бизнес-процессов. Уже сегодня такие программы позволяют крупным компаниям сокращать свои расходы и повышать лояльность клиентов. Как результат — улучшение показателей продаж и естественный рост прибыли.