Будущее клиентского сервиса: интеграция голосовых ботов и CRM-систем

В последние годы мы наблюдаем стремительное развитие технологий, которые меняют подход к клиентскому сервису. Одним из наиболее значительных трендов является интеграция голосовых ботов с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта синергия обещает не только улучшить качество обслуживания, но и повысить эффективность бизнес-процессов.

Что такое голосовые боты?

Голосовые боты — это программные решения, способные вести диалог с клиентами на естественном языке. Они используют технологии обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта (AI) для понимания запросов пользователей и предоставления им необходимых ответов. Такие боты могут работать в различных каналах связи — от телефонных звонков до мессенджеров.

CRM-системы и их роль

CRM-система помогает выстраивать с посетителями эффективные отношения, анализировать полученные результаты работ, формировать стратегию развития, контролировать деятельность маркетингового отдела и менеджеров. Необходима всем компаниям, напрямую контактирующим с потребителями и планирующим расширение клиентской базы.

• Сводит к минимуму вероятность потери заявок, звонков, писем;
• Упрощает контроль и учет данных (в системе автоматически фиксируются все результаты общения с посетителями);
• Позволяет успешно вести и развивать бизнес (программы предлагают решения, сформированные на базе наработок экспертов).

Поддержка и сопровождение потребителей — важнейшая часть работы с CRM-системой. Если этого не делать, а ограничиваться только разовыми продажами, будет сложно сформировать базу постоянных покупателей. Поэтому повышение доверия к бренду считается второй по значимости задачей CRM-системы после роста продаж.

Синергия голосовых ботов и CRM-систем

Интеграция ботов с CRM открывает перед представителями бизнеса широкие возможности для улучшения и оптимизации клиентского обслуживания. Сотрудники компании получают инструмент, способный не только автоматизировать регулярно повторяющиеся процессы, но и анализировать информацию, полученную от потребителей.

В связке с CRM боты могут принимать пользовательские заказы, предоставлять актуальные данные об услугах и продуктах, формировать отчеты, решать клиентские проблемы, уведомлять потенциальных покупателей о новых акциях или предложениях.

Преимущества интеграции для бизнеса

1. Автоматизация процессов

Интеграция позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как обработка запросов на получение информации, запись на прием или решение стандартных проблем. Это значительно сокращает время ожидания клиентов и освобождает сотрудников для более сложных задач.

2. Персонализация обслуживания

Голосовые боты, интегрированные с CRM, могут получать доступ к данным о клиентах, что позволяет им предлагать персонализированные решения. Например, бот может напомнить о предстоящем обслуживании или предложить специальные акции на основе предыдущих покупок.

3. Сбор и анализ данных

Голосовые боты могут собирать данные о взаимодействиях с клиентами и передавать их в CRM-систему. Это позволяет компаниям анализировать поведение клиентов, выявлять тенденции и адаптировать свою стратегию обслуживания.

4. Увеличение доступности

Голосовые боты работают круглосуточно, что позволяет клиентам получать помощь в любое время. Это особенно важно для компаний с международной аудиторией или тех, кто предлагает услуги в разных часовых поясах.

Практические примеры интеграции от CleverBots

Компания CleverBots успешно реализовала более сотни проектов для крупных отечественных и международных компаний. Специалисты создают ботов для интеграции с CRM, которые способны улучшить конкурентные преимущества, увеличить прибыль, сократить затраты, а также сформировать новые каналы для коммуникации с клиентами.

В портфолио CleverBots представлены:

• Навыки для голосовых помощников. Используются для совершенствования общения клиентов с брендом.
• «Pharm Report» — в автоматическом формате предоставляет потребителям актуальные данные о наличии и стоимости медицинских препаратов.

Заключение

Будущее клиентского сервиса явно связано с интеграцией голосовых ботов и CRM-систем. Эта комбинация предоставляет компаниям уникальные возможности для повышения качества обслуживания, оптимизации бизнес-процессов и создания более персонализированного опыта для клиентов. Важно помнить, что технологии — это лишь инструмент, а успех зависит от того, как они будут применяться на практике. Внедрение инновационных решений должно быть направлено на улучшение взаимодействия с клиентами и создание ценности для бизнеса.