Автоматизация службы поддержки клиентов с помощью чат-бота в WhatsApp и Telegram

Клиент

«УРАЛСИБ Страхование» — федеральная страховая компания, которая работает с 1994 года, обслуживает более 175 000 клиентов и входит в топ-20 игроков рынка онлайн-страхования.

Контекст

Заказчик решил создать чат-бота для поддержки существующих клиентов. Одной из целей было повысить лояльность покупателей, предоставив им новый, современный и высокотехнологичный инструмент для взаимодействия с компанией в режиме 24/7.

Задача

Создать дополнительный канал коммуникации с существующими клиентами компании. Виртуальный помощник должен предоставлять пользователям информацию по нескольким направлениям:

Доступные навыки бота
Наступление страхового случая
Оплата полиса
Инвестиции и ипотечное страхование
Действующие и архивные полисы конкретного клиента
Внесение изменений в полис
Порядок расторжения договора
Текущий статус убытка
Программа ДМС конкретного клиента и список доступных клиник

В качестве основных платформ компания «УРАЛСИБ Страхование», исходя из предпочтений клиентов, выбрала мессенджеры WhatsApp и Telegram. В дальнейшем чат-бот также должен быть реализован в формате виджета на сайте.

Решение

Мы создали бота, совмещающего в себе линейную логику для удобства навигации и модуль распознавания естественного языка (Natural Language Processing, или NLP) для определения тематики обращения пользователя.

Для реализации проекта выбрали платформу JAICP, разработанную компанией Just AI. Ее применение позволило быстрее развернуть единую сценарную логику в мессенджерах WhatsApp и Telegram, а для реализации обработки естественного языка мы использовали NLP-модуль CAILA от Just AI.

Чат-бот обрабатывает входящие запросы клиентов. Если виртуальный ассистент не может определить, чего хочет пользователь, или задача лежит вне его компетенции, он зовет на помощь оператора. Чат-бот интегрирован с облачным контакт-центром Cloud Contact, что обеспечивает удобство работы: сотрудник службы поддержки пишет ответы в привычном интерфейсе, а клиент видит их в окне мессенджера.

Также чат-бот интегрирован с внутренней системой компании «УРАЛСИБ Страхование», которая включает в себя несколько баз данных. Это позволяет ему выполнять функции, доступные только зарегистрированным пользователям (например, вносить изменения в полисы). В будущем планируется интегрировать бота и с CRM-системой.

Удобство коммуникации обеспечивает модуль распознавания естественного языка (NLP).

Пользователь пишет сообщение в привычном ему стиле, а бот определяет суть запроса, даже если он содержит орфографические ошибки. Система понимает синонимы и близкие по значению высказывания, не учитывает регистр букв и окончания слов.

Чтобы выдать ответ, бот использует информацию из базы знаний. Она содержит не только узкоспециализированные данные, но и шаблоны основных коммуникаций (например, одобрения и обиды, приветствия и прощания). За это отвечает дополнительный модуль Small Talk. Навык общения можно развивать, чтобы в будущем цифровой ассистент стал еще более похожим на собеседника-человека.

Для отслеживания активности клиентов в чат-боте была разработана кастомная аналитическая панель, которая отражает все основные параметры для изучения поведения пользователей и выявления основных направлений развития продукта.

Результаты

Обработка 80% обращений без участия операторов —

итоговая цель проекта. Сейчас чат-бот проходит этап тестирования.

Чат-бот стал одним из первых масштабных

виртуальных помощников с NLP-модулем, реализованных на самой массовой на тот момент платформе (ежемесячная аудитория WhatsApp в России — более 70 млн человек).

Компания предоставила клиентам

современный сервис, который повышает удобство коммуникации.

ВЕРНУТЬСЯ НАЗАД

Обсудить задачу

У вас появились вопросы? Заполните форму обратной связи и наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.

Cleverbots

Ваше имя

Ваш телефон

Ваш e-mail

0/ 1000

Нажимая отправить,
вы даете согласие на обработку персональных данных