Чат-бот для сайта интернет-магазина: консультации и помощь в выборе продукции

Технониколь – крупная компания, занимающаяся производством и продажей строительных материалов.

У компании есть интернет-магазин с широким ассортиментом продукции и стабильным входящим трафиком. Основной канал взаимодействия с пользователями – сайт, через который клиенты знакомятся с товарами, задают вопросы и оформляют заказы.

До внедрения чат-бота компания сталкивалась с типичными для интернет-магазинов сложностями:

• пользователи часто уходили с сайта, не получив быстрых ответов на вопросы;
• менеджеры были перегружены повторяющимися вопросами по ассортименту;
• часть посетителей не доходила до оформления заказа из-за сложности выбора продукции;
• отсутствовал единый инструмент для первичной консультации и подбора товаров в режиме реального времени.

В результате бизнес терял часть потенциальных клиентов, а нагрузка на менеджеров росла пропорционально объему входящего трафика.

Мы создали гибридного чат-бота, объединяющего линейную логику и модуль обработки естественного языка (NLP). Таким образом, виртуальный помощник решает разные задачи пользователей. Виртуальный помощник решает разные задачи пользователей в рамках одного интерфейса.

В первом сценарии чат-бот подбирает продукцию по заранее заданным алгоритмам, предлагая пользователю выбрать категорию, тип товара и ключевые характеристики. После уточнения параметров бот направляет посетителя на релевантную страницу интернет-магазина.

Во втором сценарии пользователь формулирует запрос в свободной форме. Система поймет его благодаря встроенному модулю NLP и выдаст 5 самых подходящих статей из базы знаний.

Третий сценарий – соединение с сотрудником службы поддержки. Мы создали бота на базе виджета JivoSite, который «Технониколь» использует в качестве операторского канала на сайте. Таким образом, пользователь может общаться в одном окне и с цифровым помощником, и с работником компании.

Команда Cleverbots разработала и внедрила чат-бота в формате виджета, интегрированного непосредственно на сайт интернет-магазина.

Основные возможности решения:

• чат-бот отвечает на типовые вопросы пользователей;
• помогает подобрать продукцию на основе заданных параметров и потребностей клиента;
• ведет диалог в удобном формате, не отвлекая пользователя от просмотра каталога;
• при необходимости передает диалог менеджеру для индивидуальной консультации.

Бот выполняет роль первого уровня коммуникации: закрывает стандартные запросы и подготавливает пользователя к дальнейшему взаимодействию с менеджером.

Внедрение чат-бота позволило:

• ускорить получение ответов для посетителей сайта;
• снизить нагрузку на менеджеров за счет автоматизации повторяющихся консультаций;
• улучшить пользовательский опыт при выборе продукции;
• повысить вовлеченность посетителей и сократить количество уходов с сайта без взаимодействия.

Чат-бот стал полноценным инструментом поддержки и продаж, встроенным в цифровую воронку интернет-магазина.

Команда Cleverbots разрабатывает чат-ботов для сайтов и e-commerce проектов с учетом специфики бизнеса. Мы проектируем сценарии под реальные задачи: консультации, подбор продукции, автоматизацию обращений и интеграцию с CRM.

Оставьте заявку – мы проанализируем ваш сайт и предложим решение, которое поможет увеличить конверсию и снизить нагрузку на команду.