Мультиплатформенный чат-бот для пользователей бренда нагревания табака PMI

Клиент

Бренд система нагревания табака от Philip Morris International

Контекст

До 2020 года основными digital-каналами вовлечения клиентов в коммуникацию с брендом были сайт, информационные email- и SMS-рассылки. По данным компании «Филип Моррис Интернэшнл», в России продукцией бренда пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов.
Так как большая часть аудитории бренда привыкла получать информацию в мобильном формате, в компании решили внедрить чат-бот на основные цифровые коммуникационные площадки.

Задача

Онлайн-помощник должен был решить следующие задачи:

Улучшить пользовательский опыт;
Cнизить нагрузку на службу поддержки;
Обеспечить постоянную коммуникацию пользователей с брендом – 24/7 и в любом удобном для пользователя интерфейсе.

Решение

1 Чтобы протестировать востребованность чат-бота как канала для коммуникации клиентов и бренда, мы запустили пилот – онлайн-помощника в Telegram.

В «нулевой» версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем.

Онлайн-помощник привлек внимание пользователей, поэтому компания решила развивать и увеличивать функциональность, чтобы удерживать аудиторию и делать сервис максимально полезным.

2 В следующем релизе пользователям стали доступны все базовые возможности бота: заказа устройства нагревания табака для тест-драйва, библиотека материалов о том, как использовать и самостоятельно провести диагностику устройства, запрос индивидуального реферального кода и возможность связаться с оператором поддержки.

Параллельно с разработкой мы настроили сбор данных и сквозную интеграцию с внутренними сервисами бренда – так как бот находится в высоконагруженном контуре аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл».

3 Для пользователей интерфейс бота выглядит максимально простым, но «под капотом» у него скрыты множество интеграций: чат с оператором, интеграционная шина, CRM, навигационные и другие сервисы.
Бот разработан на платформе JAICP от Just AI.

Бот Марк умеет консультировать покупателей по моделям устройств и оформлять заказы – конверсия пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, в покупку составляет 5%. Пользователь может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки.

4 Для удобства пользователя в бота интегрирован сторлокатор – возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж и обслуживания. Координаты можно отправить в установленный на смартфоне геосервис и построить в нем маршрут до точки.

Так как в боте сохраняется возможность связаться с оператором поддержки, для случаев, когда количество запросов будет превышать количество агентов поддержки, мы разработали кастомный алгоритм выстраивания очереди, которого изначально не было внутри платформы.

Илья Черняков

Сооснователь Cleverbots, разрабатывал проект с самого старта

«Одно из главных преимуществ автоматизации поддержки – возможность собирать актуальную аналитику по запросам и поведению пользователей. Например, сейчас мы точно можем отследить, что самые популярные запросы: статус заказа, реферальная программа, устранение неполадок. Очень малая доля запросов – «Задать другой вопрос», который подразумевает подключение оператора. Наш бот перерос стадию «мостика» между клиентами и операторами и стал полноценным функциональным приложением внутри мессенджера.»

Владимир Лазаренко

Customer Care Project Lead

«Главная задача, которую мы хотели решить – дать пользователям возможность легко и удобно решить свои проблемы и получить ответы на вопросы за несколько шагов в боте, не ожидая оператора в очереди. Для этого, проанализировав обращения клиентов в текстовые каналы, мы реализовали сценарии для всех наиболее популярных запросов, и теперь продолжаем дорабатывать нашего чат-бота, добавляя все новые и новые сервисные сценарии.»