Чат-бот для поддержки покупателей на сайте METRO Cash & Carry

Клиент

Компания METRO Cash & Carry была основана в Германии в 1964 году. Четыре года спустя революционная концепция магазина самообслуживания вышла за пределы страны. Сегодня более 750 торговых центров под этим брендом работают в 25 странах мира. В России первые два магазина METRO Cash & Carry открыли в 2001 году, а сейчас здесь около 100 точек. В компании порядка 100 000 сотрудников по всему миру.

Контекст

Сегодня крупные ритейлеры активно внедряют цифровые каналы коммуникации с потребителями. Клиенты и партнеры хотят, чтобы компания была на связи в режиме 24/7 и оперативно предоставляла информацию по всем направлениям — от наличия товара до условий сотрудничества.

Задача

Разработать русскоязычного онлайн-помощника на сайте METRO Cash & Carry, который позволит:

Обеспечить коммуникацию пользователей с брендом в режиме 24/7 и информирование клиентов по самым популярным темам.
Автоматизировать call-центр: оптимизировать обработку стандартных запросов и сократить число обращений.
Реализовать в боте функционал личного кабинета, дав пользователю возможность корректировать свои данные, отправляя запросы в чат.
Анонсировать промоакции.
Проводить с помощью бота программы лояльности, бренд-игры и другие акции с загрузкой чеков

Решение

Мы разработали виртуального помощника с линейной логикой и модулем обработки естественного языка (NLP). Такой гибридный чат-бот максимально удобен для пользователя: человек может как выбрать подходящую кнопку, так и написать свой запрос. После этого он получает готовый ответ из базы.

Чат-бот в диалоговом интерфейсе дает клиентам METRO доступ ко всей необходимой информации. Например, сообщает адреса магазинов, рассказывает об акциях и спецпредложениях, помогает оформить карту и стать партнером компании.

Реализация проекта заняла около трех месяцев. Главной сложностью стало отсутствие готового датасета с запросами пользователей сайта. Чтобы сформировать его, мы сгенерировали типичные обращения клиентов, а затем сотрудники call-центра Metro помогли нам скорректировать фразы и добавить новые.

Результаты

Сейчас проект находится в стадии запуска.

На этапе тестирования точность распознавания тематики обращения составила более 80%.

ВЕРНУТЬСЯ НАЗАД

Обсудить задачу

У вас появились вопросы? Заполните форму обратной связи и наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.

Cleverbots

Ваше имя

Ваш телефон

Ваш e-mail

0/ 1000

Нажимая отправить,
вы даете согласие на обработку персональных данных