Чат-бот для поддержки покупателей на сайте
METRO Cash & Carry
#ЧатБоты
#РечевыеТехнологии
Клиент
Компания METRO Cash & Carry была основана в Германии
в 1964 году. Четыре года спустя революционная концепция магазина самообслуживания вышла за
пределы страны. Сегодня более 750 торговых центров под этим брендом работают в 25 странах
мира. В России первые два магазина METRO Cash & Carry открыли в 2001 году, а сейчас
здесь около 100 точек. В компании порядка 100 000 сотрудников по всему миру.
01
Сегодня крупные ритейлеры активно внедряют
цифровые каналы коммуникации с потребителями. Клиенты и партнеры хотят, чтобы компания была
на связи в режиме 24/7 и оперативно предоставляла информацию по всем направлениям — от
наличия товара до условий сотрудничества.
Контекст
02
Разработать русскоязычного онлайн-помощника
на сайте METRO Cash & Carry, который позволит:
Задача
03
Обеспечить коммуникацию пользователей с
брендом в режиме 24/7 и информирование клиентов по самым популярным темам.
Автоматизировать call-центр: оптимизировать
обработку стандартных запросов и сократить число обращений.
Реализовать в боте функционал личного
кабинета, дав пользователю возможность корректировать свои данные, отправляя запросы в чат.
Анонсировать промоакции.
Проводить с помощью бота программы
лояльности, бренд-игры и другие акции с загрузкой чеков
Мы разработали виртуального помощника с
линейной логикой и модулем обработки естественного языка (NLP). Такой гибридный чат-бот
максимально удобен для пользователя: человек может как выбрать подходящую кнопку, так и
написать свой запрос. После этого он получает готовый ответ из базы.
Решение
04
Чат-бот в диалоговом интерфейсе дает клиентам
METRO доступ ко всей необходимой информации. Например, сообщает адреса магазинов,
рассказывает об акциях и спецпредложениях, помогает оформить карту и стать партнером
компании.
Реализация проекта заняла около трех месяцев.
Главной сложностью стало отсутствие готового датасета с запросами пользователей сайта. Чтобы
сформировать его, мы сгенерировали типичные обращения клиентов, а затем сотрудники
call-центра Metro помогли нам скорректировать фразы и добавить новые.
Результаты
Сейчас проект находится в стадии запуска. На
этапе тестирования точность распознавания тематики обращения составила более 80%.
Обсудить задачу
У вас появились вопросы? Заполните форму
обратной связи, и наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Вы зарегистрировались на онлайн-вебинар
"ИИ-трансформация маркетинга". Ссылка на вебинар придет вам на почту. До встречи!
Политика
конфиденциальности
1. Общие положения
Настоящая Политика конфиденциальности составлена в соответствии с
требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и
определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности
персональных данных, предпринимаемые ООО "Умные технологические решения" (далее –
Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием
осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при
обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной
жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая Политика конфиденциальности
(далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о
посетителях веб-сайта marketplace.cleverbots.ru.
1.3. Оператор не проверяет
достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем
2.
Основные понятия, используемые в Политике
2.1.
Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с
помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных
данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев,
если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт
– marketplace.cleverbots.ru.
2.4. Информационная система персональных
данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих
их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5.
Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить
без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных
конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6.
Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий
(операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования
таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление,
хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу
(распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление,
уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – Общество с ограниченной
ответственностью «Умные технологические решения» (ИНН 7743218955, ОГРН 1177746707049),
осуществляющее обработку персональных данных пользователей;
2.8.
Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному
или определяемому Пользователю веб-сайта marketplace.cleverbots.ru;
2.9.
Пользователь – любое физическое или юридическое лицо, выразившее согласие с изложенными
в настоящей Политике условиями.
2.10. Предоставление персональных данных –
действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или
определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые
действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц
(передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными
неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах
массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или
предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых
персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего
восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных
данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Перечень персональных данных, согласие на обработку которых Пользователь дает
Оператору фамилия, имя и отчество;
номер мобильного
телефона; адрес электронной почты; IP-адрес устройства Пользователя;
данные файлов «cookie»; информация о веб-браузере Пользователя; дата и время
доступа к Веб-сайту; адреса запрашиваемых страниц Веб-сайта; тип устройства
Пользователя (мобильное или ПК).
3.1. Также на сайте происходит сбор и
обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов
интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.2.
Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием
«Персональные данные».
4. Цели обработки персональных
данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя —
заключение, исполнение и прекращение гражданско-правовых договоров; предоставление
доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте
marketplace.cleverbots.ru.
4.2. Также Оператор имеет право направлять
Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и
различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных
сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты
marketplace@cleverbots.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и
специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей,
собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о
действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае
их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы,
расположенные на сайте marketplace.cleverbots.ru. Заполняя соответствующие формы и/или
отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с
данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о
Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено
сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок обработки персональных данных (конфиденциальность)
6.1. В рамках предоставленного согласия Оператору предоставляется право на
совершение с персональными данными Пользователя любых действий включая, но не
ограничиваясь: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление,
изменение), использование, передачу, обезличивание, блокирование, уничтожение, а также
осуществление иных необходимых действий с персональными данными с учетом действующего
законодательства.
6.2. Обработка персональных данных Пользователя
разрешается с применением следующих основных способов (но не ограничиваясь ими):
хранение, запись на электронные носители и их хранение, составление перечней,
маркировка.
6.3. Обработка персональных данных Пользователя разрешается без
использования средств автоматизации в соответствии с действующим законодательством.
6.4. Обработка персональных данных Пользователя в соответствии с настоящим
Соглашением осуществляется без уведомления уполномоченного органа по защите прав
субъектов персональных данных в соответствии с частью 2 статьи 22 Федерального закона от
27.07.2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных», поскольку:
6.4.1.
Обрабатываются персональные данные Пользователя, полученные Оператором в связи с
заключением и исполнением настоящей Политики, стороной которой является Пользователь,
при этом персональные данные не распространяются, а также не предоставляются третьим
лицам без согласия Пользователя и используются Оператором исключительно для исполнения
настоящей Политики и заключения иных договоров и соглашений с Пользователем;
6.4.2. Персональные данные Пользователя, полученные Оператором,
обрабатываются без использования средств автоматизации, то есть при непосредственном
участии человека, в соответствии с федеральными законами или иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации, устанавливающими требования к обеспечению
безопасности персональных данных при их обработке и к соблюдению прав субъектов
персональных данных.
7. Порядок сбора, хранения, передачи и других
видов обработки персональных данных
Безопасность персональных
данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых,
организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований
действующего законодательства в области защиты персональных данных.
7.1.
Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры,
исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
7.2.
Оператор гарантирует, что персональные данные пользователей не будут переданы третьим
лицам за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
7.3. Срок обработки персональных данных является неограниченным.
Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных
данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный
адрес Оператора marketplace.cleverbots.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку
персональных данных».
7.4. Оператор обязуется проинформировать Пользователя
в кратчайшие сроки в случае несанкционированного разглашения персональных данных
Пользователя или в случае утраты таких персональных данных.
7.5. В случае
утраты или разглашения Персональных данных Оператор не несёт ответственность, если
персональные данные:
7.5.1. Стали публичным достоянием до их утраты или
разглашения.
7.5.2. Были получены от третьей стороны до момента её
получения Оператором.
7.5.3. Были разглашены с согласия Пользователя.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь
может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его
персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты
marketplace.cleverbots.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые
изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует
бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в
свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу marketplace.cleverbots.ru.
8.4. Пользователь соглашается, что ознакомился со всеми условиями настоящей
Политики, понимает и принимает их в полном объеме.
8.5. В случае несогласия
с настоящими условиями Политики, Пользователь обязан прекратить использование Веб-сайта
Вы зарегистрировались на онлайн-вебинар
"ИИ-трансформация маркетинга". Ссылка на вебинар придет вам на почту. До встречи!