Мультиплатформенный чат-бот для пользователей бренда нагревания табака PMI
#ЧатБоты
#РечевыеТехнологии
Клиент
Улучшить пользовательский опыт;
Бренд система нагревания табака от Philip Morris International
Контекст
До 2020 года основными digital-каналами вовлечения клиентов в коммуникацию с брендом были сайт, информационные email- и SMS-рассылки. По данным компании «Филип Моррис Интернэшнл», в России продукцией бренда пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов.
Задача
Онлайн-помощник должен был решить следующие задачи:
Cнизить нагрузку на службу поддержки;
Обеспечить постоянную коммуникацию пользователей с брендом – 24/7 и в любом удобном для пользователя интерфейсе.
Решение
1
2
Так как большая часть аудитории бренда привыкла получать информацию в мобильном формате, в компании решили внедрить чат-бот на основные цифровые коммуникационные площадки.
01
02
Чтобы протестировать востребованность чат-бота как канала для коммуникации клиентов и бренда, мы запустили пилот – онлайн-помощника в Telegram.
3
В «нулевой» версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем.

Онлайн-помощник привлек внимание пользователей, поэтому компания решила развивать и увеличивать функциональность, чтобы удерживать аудиторию и делать сервис максимально полезным.
В следующем релизе пользователям стали доступны все базовые возможности бота: заказа устройства нагревания табака для тест-драйва, библиотека материалов о том, как использовать и самостоятельно провести диагностику устройства, запрос индивидуального реферального кода и возможность связаться с оператором поддержки.

Параллельно с разработкой мы настроили сбор данных и сквозную интеграцию с внутренними сервисами бренда – так как бот находится в высоконагруженном контуре аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл».
Для пользователей интерфейс бота выглядит максимально простым, но «под капотом» у него скрыты множество интеграций: чат с оператором, интеграционная шина, CRM, навигационные и другие сервисы.
Бот разработан на платформе JAICP от Just AI.
Бот Марк умеет консультировать покупателей по моделям устройств и оформлять заказы – конверсия пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, в покупку составляет 5%. Пользователь может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки.
Для удобства пользователя в бота интегрирован сторлокатор – возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж и обслуживания. Координаты можно отправить в установленный на смартфоне геосервис и построить в нем маршрут до точки.
Так как в боте сохраняется возможность связаться с оператором поддержки, для случаев, когда количество запросов будет превышать количество агентов поддержки, мы разработали кастомный алгоритм выстраивания очереди, которого изначально не было внутри платформы.
Илья Черняков
Сооснователь Cleverbots,
разрабатывал проект с самого старта
«Главная задача, которую мы хотели решить – дать пользователям возможность легко и удобно решить свои проблемы и получить ответы на вопросы за несколько шагов в боте, не ожидая оператора в очереди. Для этого, проанализировав обращения клиентов в текстовые каналы, мы реализовали сценарии для всех наиболее популярных запросов, и теперь продолжаем дорабатывать нашего чат-бота, добавляя все новые и новые сервисные сценарии.»
Владимир Лазаренко
Customer Care Project Lead
«Одно из главных преимуществ автоматизации поддержки – возможность собирать актуальную аналитику по запросам и поведению пользователей. Например, сейчас мы точно можем отследить, что самые популярные запросы: статус заказа, реферальная программа, устранение неполадок. Очень малая доля запросов – «Задать другой вопрос», который подразумевает подключение оператора. Наш бот перерос стадию «мостика» между клиентами и операторами и стал полноценным функциональным приложением внутри мессенджера.»
снизилась доля звонков в службу поддержки
Результаты
в месяц обрабатывает чат-бот на всех площадках
С 89 до 49%
До 150 тысяч обращений
На 30% снизилась
стоимость контакта с клиентом с развитием digital-каналов, уточняют в команде бренда
1,8 млн совершеннолетних
зарегистрированных пользователей
С 11 до 51%
увеличилась доля обращений в текстовом формате
На 40% чат-бот
помог снизить AHT (Average Handle Time)
Бренд планирует продолжать
усиливать присутствие в digital и расширять функционал бота
Поздравляем!
Вы зарегистрировались на онлайн-вебинар "ИИ-трансформация маркетинга". Ссылка на вебинар придет вам на почту. До встречи!
Политика конфиденциальности

1. Общие положения

Настоящая Политика конфиденциальности составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ООО "Умные технологические решения" (далее – Оператор).

1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

1.2. Настоящая Политика конфиденциальности (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта marketplace.cleverbots.ru.

1.3. Оператор не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем

2. Основные понятия, используемые в Политике

2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;

2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);

2.3. Веб-сайт – marketplace.cleverbots.ru.

2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;

2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;

2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;

2.7. Оператор – Общество с ограниченной ответственностью «Умные технологические решения» (ИНН 7743218955, ОГРН 1177746707049), осуществляющее обработку персональных данных пользователей;

2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта marketplace.cleverbots.ru;

2.9. Пользователь – любое физическое или юридическое лицо, выразившее согласие с изложенными в настоящей Политике условиями.

2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;

2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;

2.12. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.

3. Перечень персональных данных, согласие на обработку которых Пользователь дает Оператору фамилия, имя и отчество;

номер мобильного телефона;
адрес электронной почты;
IP-адрес устройства Пользователя;
данные файлов «cookie»;
информация о веб-браузере Пользователя;
дата и время доступа к Веб-сайту;
адреса запрашиваемых страниц Веб-сайта;
тип устройства Пользователя (мобильное или ПК).

3.1. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).

3.2. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием «Персональные данные».

4. Цели обработки персональных данных

4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — заключение, исполнение и прекращение гражданско-правовых договоров; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте marketplace.cleverbots.ru.

4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты marketplace@cleverbots.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».

4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.

5. Правовые основания обработки персональных данных

5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте marketplace.cleverbots.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.

5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).

6. Порядок обработки персональных данных (конфиденциальность)

6.1. В рамках предоставленного согласия Оператору предоставляется право на совершение с персональными данными Пользователя любых действий включая, но не ограничиваясь: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу, обезличивание, блокирование, уничтожение, а также осуществление иных необходимых действий с персональными данными с учетом действующего законодательства.

6.2. Обработка персональных данных Пользователя разрешается с применением следующих основных способов (но не ограничиваясь ими): хранение, запись на электронные носители и их хранение, составление перечней, маркировка.

6.3. Обработка персональных данных Пользователя разрешается без использования средств автоматизации в соответствии с действующим законодательством.

6.4. Обработка персональных данных Пользователя в соответствии с настоящим Соглашением осуществляется без уведомления уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных в соответствии с частью 2 статьи 22 Федерального закона от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных», поскольку:

6.4.1. Обрабатываются персональные данные Пользователя, полученные Оператором в связи с заключением и исполнением настоящей Политики, стороной которой является Пользователь, при этом персональные данные не распространяются, а также не предоставляются третьим лицам без согласия Пользователя и используются Оператором исключительно для исполнения настоящей Политики и заключения иных договоров и соглашений с Пользователем;

6.4.2. Персональные данные Пользователя, полученные Оператором, обрабатываются без использования средств автоматизации, то есть при непосредственном участии человека, в соответствии с федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, устанавливающими требования к обеспечению безопасности персональных данных при их обработке и к соблюдению прав субъектов персональных данных.

7. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных

Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.

7.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.

7.2. Оператор гарантирует, что персональные данные пользователей не будут переданы третьим лицам за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.

7.3. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора marketplace.cleverbots.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».

7.4. Оператор обязуется проинформировать Пользователя в кратчайшие сроки в случае несанкционированного разглашения персональных данных Пользователя или в случае утраты таких персональных данных.

7.5. В случае утраты или разглашения Персональных данных Оператор не несёт ответственность, если персональные данные:

7.5.1. Стали публичным достоянием до их утраты или разглашения.

7.5.2. Были получены от третьей стороны до момента её получения Оператором.

7.5.3. Были разглашены с согласия Пользователя.

8. Заключительные положения

8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты marketplace.cleverbots.ru.

8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.

8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу marketplace.cleverbots.ru.

8.4. Пользователь соглашается, что ознакомился со всеми условиями настоящей Политики, понимает и принимает их в полном объеме.

8.5. В случае несогласия с настоящими условиями Политики, Пользователь обязан прекратить использование Веб-сайта





Вы зарегистрировались на онлайн-вебинар "ИИ-трансформация маркетинга". Ссылка на вебинар придет вам на почту. До встречи!